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Bucce di Banana Istruttive: Wired e Fineco.
Scritto da: il 10.03.09

Ho ultimamente vissuto due esperienze interessanti accomunate dalla sfiga, che hanno evidenziato il limite che le aziende vivono quando tentano di sembrare persone, sfruttando il potere del web e della “umanizzazione” che l’onda social ha portato. Fineco: grandi investimenti possono essere vanificati da piccole cose. Fineco si presenta come banca innovativa, una “banca diretta”, che […]

Ho ultimamente vissuto due esperienze interessanti accomunate dalla sfiga, che hanno evidenziato il limite che le aziende vivono quando tentano di sembrare persone, sfruttando il potere del web e della “umanizzazione” che l’onda social ha portato.

Fineco: grandi investimenti possono essere vanificati da piccole cose.

Fineco si presenta come banca innovativa, una “banca diretta”, che pur non interfacciandosi con te a mezzo di persone fisiche, dialoga con te senza intermediazioni. Servizio di assistenza telefonico, chat live, interfaccia web. Un boss figo che ti fa gli onori di casa e un tasso di soddisfazione dei clienti che ne fa la prima banca d’Italia (99% di soddisfatti).

La presentazione è ineccepibile, il tentativo di comunicarsi quasi come fosse una persona e non un meccanismo automatizzato, riesce bene. I servizi sono disegnati per essere ricettivi e flessibili, l’organizzazione automatizzata consente di fatto di avere una banca senza orari e senza code. Gli investimenti in questo senso non sono stati pochi.

La buccia di banana è stato per me il codice di attivazione: la lettere non è arrivata nelle 48 ore e ha accumulato 20 giorni di ritardo. Questo capita, e non è certo un errore. L’errore è che la successiva missiva rigenerata perda altre 2 settimane per arrivare, sempre con posta prioritaria.

Questo caso è emblematico di come enormi investimenti in immagine possano sfumare per picole cose. La piccola cosa non è il ritardo nella ricezione della lettera contenente il codice di attivazione: una soglia di errore/ritardo è ineliminabile e comprensibile anche nelle migliori organizzazioni. L’errore è spendere miliardi per fare una banca a misura d’uomo e non riuscire a fare arrivare neppure la seconda lettera (di riparazione) entro le 48 ore.

E’ chiaro che un soggetto che decide di scendere al tuo livello, che investe miliardi per annullare la tradizionale distanza fra banca e cliente, che vuole parlarti e che fa sfoggio della soddisfazione dei suoi clienti, perde molto nel momento in cui una lettera da 1 euro non arriva in 48 ore. Per due volte.

Wired: noi siamo il nuovo

Su Wired sono state scritte molte cose. Lungi da me entrare nella polemica, cito questo esempio perché è emblema di un altro errore che si potrebbe facilmente evitare. Il lancio di Wired Italia è stato bersagliato a mio avviso perché fin dall’inizio si è cercati di scendere al livello della blogosfera tutta, dialogando. Un tentativo lodevole, ma forse poco pianificato. Wired si è presentato come un grande media (Wired US) che è avanguardia e “parla” con i lettori.

Mi sono abbonato e non ho ricevuto la copia del numero. Capita. Ho contattato il servizio abbonamenti che dopo pochi giorni mi risponde chiedendomi scusa e dicendomi di essere paziente, la copia risultava regolarmente spedita e se entro fine febbraio non l’avessi ricevuta, l’addetta mi pregava di ricontattarla per il reinvio. Siamo al 10 Marzo e non ho ancora ottenuto risposta alla seconda email.

Un atteggiamento molto “tradizionale”.

Cosa Insegnano questi due Casi

Da Web Strategist questi due casi sono molto istruttivi. Sicuramente non bisogna dimenticare che un’organizzazione, soprattutto se grande, non è una persona ma è un’insieme di persone e sub-organizzazioni che non sempre si interfacciano in modo ottimale. Questo significa che sia nel primo che nel secondo caso, i ritardi sono comprensibili e di per sé non indicano certo qualcosa di negativo (a meno che il ritardo non sia una caratteristica strutturale, e quindi diffusa, del servizio).

L’errore a mio avviso sta nella riparazione: nel primo caso l’incapacità di una azienda che spende miliardi, di inviare una lettere in 48 ore, nel secondo il non rispondere ad una email, richiesta, in 10 giorni (e oltre…).

Quello che insegnano questi due casi è semplice: anche se oggi va di moda il “conversare” con i clienti/partner, e l’essere ricettivi e personali, è assolutamente inutile investire in strategie di questo tipo se questa mentalità non permea fin dentro l’ultima fibra l’azienda. E’ inutile avere la gestione del cliente, se per i casi di fallimento/emergenza si applica poi il vecchio sistema dell’inutilità di risolvere un singolo problema con procedure d’emergenza.

Voler essere personali, significa creare un rapporto one-to-one. Significa investire nelle moderne tecnologie per usarle al meglio (un’email arriva in millisecondi e una risposta anche solo a ricezione del messaggio non può attendere 10 giorni), comprendendo che un solo singolo caso gestito male può distruggere miliardi investiti in reputazione: fa più rumore un albero che cade di una foresta che cresce.

Il problema non è fallire, ma non comunicare (come nel caso delle non risposte) o cercare di nascondere la verità (come nel caso di una lettera che viene dichiarata come in arrivo entro 48 ore).

La regola d’oro per l’azienda dovrebbe essere: sii te stessa. Questo implica una strategia che:

1) Sia costruita su una reale e onesta conoscenza di sé (del funzionamento interno e dei propri limiti)

2) Punti ad acquisire dei risultati considerando gli obiettivi sempre come work-in-progress, mai come acquisiti: al miglioramento non c’é mai fine

3) Non nasconda la polvere sotto al tappeto: un cliente arrabbiato senza risposte è peggio di un cliente arrabbiato perché ha avuto risposte che non gli piacciono. Ammettere i propri errori, quando ci sono, non è debolezza ma onestà.

4) Tenere di conto le piccole cose: il mare è formato da gocce ed il deserto da granelli. Nel mondo di oggi, fluido, veloce, globale e individuale, i vecchi calcoli legati alla maggiornaza della massa dei clienti non hanno più valore. Oggi una singola voce può mettere in crisi un sistema. Perché la reputazione conta ed è basata sui fatti non sui consensi aggregati in grafici. Le moderne tecnologie consentono un dialogo diretto ed individuale. Chi non le sfrutta o chi usa risposte preconfezionate e tattiche del temporeggiamento, non riesce più a cavarsela, come un tempo.

Articolo scritto da . Mushin è un Web Strategist che ama quello che fa o altrimenti preferisce non farlo. Nel suo futuro vede l'istituzione di un monastero zen o di una scuola taoista di arti marziali, cultore della via e amante della Storia, vive per conoscere e confrontarsi, ma anche per amare e soffrire.

2 Commenti a “Bucce di Banana Istruttive: Wired e Fineco.”

  1. A me questi due casi insegnano qualcos’altro:

    o che hai una casella postale posseduta o imboscata in qualche angolo remoto inaccessibile ai postini.

    o (molto più probabile) che il sistema postale italiano fà schifo come sempre.

  2. Mushin il 29 April 2009 alle 12:58 ha scritto:

    Be’ il punto non è il ritardo ma l’approccio col cliente. La posta potrà anche fare schifo, ma oggi non è più l’unico operatore per questo servizio.

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